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Reclamações

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O QUE É UMA RECLAMAÇÃO?

É qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados que resulte em desdobramento para análise e solução da manifestação do cliente. Verifique a documentação necessária para abrir a reclamação. Apenas responsáveis pela unidade consumidora maiores de idade podem registrar reclamações.

COMO FAZER UMA RECLAMAÇÃO?

Para fazer uma reclamação sobre o serviço de fornecimento de energia elétrica ou obter informação sobre o andamento de sua reclamação, o cliente pode utilizar os seguintes canais de atendimento:

• Fale Conosco: no canto superior direito deste site
• Central de Atendimento ao Cliente: Pelo número 0800 091 0196 ou 0800 648 1780 (somente para deficientes auditivos e/ou de fala)
• Agências de atendimento: Veja os endereços clicando aqui http://www.celpa.com.br/residencial/atendimento/postos-de-atendimento/
• Correspondências: Podem devem ser enviadas para a Rodovia Augusto Montenegro, km 8,5, Coqueiro – Belém, PA – CEP. 66.823-010. Podem, ainda, ser entregues na Agência de Atendimento da Celpa mais perto de você.

As informações necessárias são:

• Nº do protocolo do serviço (se houver)
• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Motivo da reclamação
• Solução esperada
• Telefone de contato, ou e-mail, parar recebimento da resposta

 

Quando o cliente entra em contato com a Celpa, a sua reclamação é analisada e, se for necessária uma visita, será tratada em até 15 dias. Não sendo necessária a visita, o tratamento ocorrerá em até 05 dias úteis. Após esse prazo, o cliente será informado do resultado da análise pelo telefone ou e-mail disponibilizados no momento da reclamação.

Caso não fique satisfeito com a decisão ou não concorde com a resposta obtida, o cliente pode formular reclamação à Ouvidoria da Celpa, pelo telefone 0800 091 8500 ou pelo e-mail ouvidoria.celpa@celpa.com.br .

Ressarcimento de Danos Elétricos

Se o cliente teve seu equipamento danificado por problemas na rede da Celpa, tem o prazo de até 90 dias para fazer sua reclamação. O pedido deve ser feito pelo titular da unidade consumidora ou seu representante legal, por um dos canais de atendimento indicados acima, sendo necessário informar:

• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Data e horário prováveis da ocorrência do dano
• Relato do problema apresentado pelo equipamento elétrico
• Descrição e características gerais do equipamento danificado (marca, modelo, etc.)
• Solução esperada

Ao receber o pedido de ressarcimento, a Celpa reúne todas as informações relativas à ocorrência e analisa se existe relação entre o dano e o fornecimento de energia. Se houver, o pedido é deferido, caso contrário, será indeferido e o motivo do indeferimento comunicado ao cliente.

Prazos para solução das reclamações:

Verificação do equipamento: 10 dias. Contados da data do pedido (se for equipamento usado para acondicionamento de alimentos perecíveis ou medicamentos, o prazo de verificação é de 1 dia útil contado da data do pedido)
Resposta ao pedido: 15 dias. A partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação do ressarcimento
Ressarcimento: no caso do pedido ser procedente, o cliente é ressarcido em até 20 dias após o vencimento do prazo da resposta.

Verificação de Tensão de Fornecimento

Se a energia na sua unidade consumidora está muito forte, muito fraca ou oscilando, o cliente pode fazer uma reclamação sobre Tensão de Fornecimento. Para isso, deve fornecer as seguintes informações:

• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Relato do problema incluindo a freqüência e as características das ocorrências
• Solução esperada

Caracterizando-se problema de nível de tensão, pela equipe da Celpa, será realizada medição de tensão. O resultado será comunicado, juntamente com as providências a serem adotadas pela empresa para que a tensão seja adequada em um prazo de até 30 dias.

Caso seja verificado que o nível de tensão na unidade consumidora não atende os limites estabelecidos pela ANEEL, o cliente receberá compensação, até a regularização do problema, conforme estabelecido no Módulo 8 do Prodist.

Discordância de Valores Cobrados em Processos de Irregularidade na Medição

Quando a Celpa comprova algum procedimento irregular na medição da unidade consumidora, calcula o consumo não faturado no período em que a irregularidade existiu (observando o limite de 36 meses) e notifica o cliente, enviando as informações referentes ao cálculo realizado o valor correspondente.

Caso não concorde com a cobrança ou com seu valor, o cliente deverá apresentar uma reclamação, por escrito, à Celpa, no prazo de até 30 dias contados da data da notificação.

Após analisar os argumentos apresentados e avaliar a procedência da reclamação a Celpa, no prazo de até 15 dias informará, também por escrito, o resultado da análise. Se for procedente, os cálculos serão refeitos e uma nova conta revisada será enviada. Se for improcedente, você será informado sobre as razões do indeferimento.