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Reclamações

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SAIBA COMO FAZER UMA RECLAMAÇÃO

Para fazer uma reclamação sobre o serviço de fornecimento de energia elétrica ou obter informação sobre o andamento de sua reclamação, você pode utilizar os seguintes canais de atendimento:

• Fale Conosco: no canto superior direito deste site
• Central de Atendimento ao Cliente: Pelo número 0800 09 10 196 ou 0800 64 81 780 (somente para deficientes auditivos e/ou de fala)
• Agências de atendimento: Veja os endereços clicando aqui http://www.celpa.com.br/residencial/atendimento/postos-de-atendimento/
• Correspondências: Que devem ser enviadas para a Rodovia Augusto Montenegro, km 8,5, Coqueiro – Belém, PA – CEP. 66.823-010.

É necessário ser o titular da conta (ou seu representante) ou que tenha solicitado o serviço que está sendo reclamado, informando:

• Nº do protocolo do serviço (se houver)
• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Motivo da reclamação
• Solução esperada

Quando você entra em contato conosco, sua reclamação é analisada e, se for procedente, atendida em até 30 dias. Caso contrário, no mesmo prazo, você é informado sobre os motivos pelos quais não foi atendido.

Caso não fique satisfeito com a decisão ou não concorde com a resposta obtida, você pode fazer outra reclamação à Ouvidoria da Celpa, pelo telefone 0800 091 8500, à Agência de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará (ARCON) ou diretamente à Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL.

Ressarcimento de Danos Elétricos

Se você teve seu equipamento danificado por problemas na rede da Celpa, tem o prazo de até 90 dias para fazer sua reclamação. O pedido deve ser feito pelo titular da unidade consumidora ou seu representante legal, por um dos canais de atendimento indicados acima, sendo necessário informar:

• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Data e horário prováveis da ocorrência do dano
• Relato do problema apresentado pelo equipamento elétrico
• Descrição e características gerais do equipamento danificado (marca, modelo, etc.)
• Solução esperada

Ao receber o pedido de ressarcimento, a Celpa reúne todas as informações relativas à ocorrência e analisa se existe relação entre o dano e o fornecimento de energia. Se houver, o pedido é deferido, caso contrário, será indeferido e o motivo do indeferimento comunicado a você.

Prazos para solução das reclamações:

Verificação do equipamento: 10 dias. Contados da data do pedido (se for equipamento usado para acondicionamento de alimentos perecíveis ou medicamentos, o prazo de verificação é de 1 dia útil contado da data do pedido)
Resposta ao pedido: 15 dias. A partir da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação do ressarcimento
Ressarcimento: no caso do pedido ser procedente, o cliente é ressarcido em até 20 dias após o vencimento do prazo da resposta.

Verificação de Tensão de Fornecimento

Se a energia na sua unidade consumidora está muito forte, muito fraca ou oscilando, você pode fazer uma reclamação sobre Tensão de Fornecimento. Para isso, você deve ser o titular da unidade consumidora ou seu representante, utilizar qualquer um dos canais de atendimento indicados acima e fornecer as seguintes informações:

• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Relato do problema incluindo a freqüência e as características das ocorrências
• Solução esperada

A distribuidora efetuará a medição instantânea dos níveis de tensão no ponto de entrega da unidade consumidora.

Se os valores estiverem dentro dos limites estabelecidos em norma, você é informado da possibilidade de solicitar a medição durante 7 dias corridos; da possibilidade de acompanhar a instalação do equipamento de medição; do valor a ser cobrado se a reclamação for improcedente; e do prazo para apresentação do resultado (que não pode ultrapassar 30 dias).

Se os valores estiverem fora dos limites da norma, a Celpa toma todas as providências para regularizar a situação, conforme os prazos a seguir:

• Instalação de medição gráfica dos níveis de tensão: 30 dias contados da reclamação
• Regularização dos níveis de tensão se estiver em situação precária: 90 dias contados do resultado da medição gráfica
• Regularização dos níveis de tensão se estiver em situação crítica: 15 dias contados do resultado da medição gráfica

Uma vez concluídos os serviços de regularização, uma nova medição é instalada em até 30 dias, para comprovar a eficácia das ações. Os resultados são comunicados a você que receberá, também, nas contas de energia, os créditos de compensação pela transgressão dos limites da norma.

Discordância de Valores Cobrados em Processos de Irregularidade na Medição

Quando a distribuidora comprova algum procedimento irregular na medição da unidade consumidora, calcula o consumo não faturado no período em que a irregularidade existiu e notifica você, enviando as informações referentes ao cálculo realizado e o valor correspondente.

Caso não concorde com a cobrança ou com seu valor, você deve apresentar uma reclamação, por escrito, à Celpa, no prazo de até 30 dias contados da data da notificação.

A Celpa analisa os argumentos apresentados e avalia a procedência da reclamação. No prazo de até 30 dias informa, também por escrito, o resultado da análise. Se for procedente, os cálculos são refeitos e uma nova conta revisada é enviada. Se for improcedente, você será informado sobre as razões do indeferimento.